Edição 12 - março de 2018

18 anos da Ouvidoria

 

A Ouvidoria do Inmetro completa 18 anos colecionando boas histórias, prêmios de gestão e mais de seiscentos mil atendimentos realizados. Criada em maio de 2000, a chegada à maioridade é marcada por manifestações cada vez mais complexas de consumidores que se articulam e se comunicam em rede, em tempo real, e que estão cada vez mais amparados por dispositivos legais que asseguram o seu direito ao acesso, ao controle e à participação nas atividades públicas.

É, sem dúvida, um cenário estimulante para as Ouvidorias. “Hoje temos um conjunto de normativas e dispositivos legais que não só amparam o cidadão, como orientam e disciplinam a atuação das Ouvidorias Públicas Federais, estabelecendo diretrizes objetivas de atuação e ampliando o espaço de participação das Ouvidorias na gestão pública”, afirma Marcia A. Almeida, ouvidora do Inmetro, relembrando os marcos legais que têm reorientado a atuação das Ouvidorias.

A Lei de Acesso à Informação, a Política Nacional de Dados Abertos, a criação do Sistema Simplifique, o aperfeiçoamento da Carta de Serviços ao Usuário e, mais recentemente, a Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos, além das normativas do Ministério da Transparência para a atuação das Ouvidorias, estão entre os marcos legais que vêm lapidando o perfil das Ouvidorias Públicas Federais e reposicionando-as como instâncias promotoras da transparência, da participação e controle social.

Em 2018, a Ouvidoria do Inmetro conseguiu finalizar o processo de internalização desses requisitos legais no seu Sistema de Gestão da Qualidade e aguarda para breve a implantação do seu novo sistema informatizado de atendimento, obtido por meio de uma parceria com o Ministério da Fazenda. “O Sisouvidor vai colocar a Ouvidoria do Inmetro em um outro nível de capacidade de atendimento. Será um enorme salto qualitativo na oferta do serviço de atendimento ao cidadão”, afirma Marcia.

Propósito

A possibilidade de ouvir e prestar auxílio é um grande motivador àquelas pessoas que trabalham, diariamente, no atendimento ao cidadão. Carolina Bento, Haide Silveira e Fabíola Oliveira são colaboradoras do Inmetro que atuam na Ouvidoria desde a sua criação. Acompanharam, de perto, todas as fases da UP e são unânimes em dizer que a natureza do trabalho é estimulante. “Lidar com cidadão é gratificante. A gente presta um serviço público efetivamente”, sintetizou Fabíola.

Carolina ressalta que é uma relação de mão dupla: “com os atendimentos a gente aprende a ser mais paciente, a falar melhor, a se colocar no lugar do outro”. Ela percebe que, ao longo dos anos, os cidadãos ficaram mais conscientes de seus direitos, passando a reclamar mais e a fazer denúncias de forma mais embasada.

Entre tantos atendimentos, alguns são marcantes para quem está na linha de frente. Carolina já atendeu a demanda de um pai cujo filho foi reprovado em concurso para oficial da Polícia Militar por conta da estatura. Foi agendada uma medição na Diretoria de Metrologia Legal e o desfecho da história ela só soube algum tempo depois, quando o demandante veio até o Inmetro com as fotos da formatura do filho – que havia sido aprovado no concurso, depois do resultado da medição exata no campus de Xerém.

Histórico

Julieta Simas trabalhou no Inmetro por 33 anos, dos quais 16 foram à frente da Ouvidoria, que ela, literalmente, fundou. A principal necessidade era centralizar e padronizar o atendimento ao cidadão. Para isso, houve investimento no desenvolvimento de um software para gestão de demandas (o SAC), que somente agora, em 2018, será substituído pelo Sisouvidor.

A principal dificuldade encontrada nos primórdios da Ouvidoria, no entanto, não foi técnica e sim cultural. “No começo, houve resistência nas áreas. O serviço público é conservador, com uma visão hermética das coisas. Com o tempo, houve compreensão maior de que o cidadão precisa ser bem tratado. Passamos a ser mais respeitadas, convidadas a participar de reuniões e a dar palestras para o público interno”, lembrou Julieta.

“No começo, muita gente achava que Ouvidoria era o mesmo que Auditoria. Aos poucos, fomos explicando nossa missão e nosso objetivo de resolver problemas administrativamente, evitando até mesmo que cheguem à esfera judicial”, reforçou Haidê.

“Quando eu trabalhava fora da Ouvidoria ouvia muito a expressão: ‘ou eu trabalho ou eu atendo a Ouvidoria!’. Estando do outro lado, eu achava isso engraçado; como ouvidora, vejo como um enorme desafio que está relacionado ao necessário aprofundamento da nossa cultura de atendimento ao cidadão. Precisamos discutir e entender o que é isso, considerando o cenário atual de reposicionamento das Ouvidorias”, concluiu Marcia.

Sobre o futuro da Ouvidoria, o time da UP aposta em três estratégias: aproximação com as UP do Inmetro e com a RBMLQI, como estratégia de melhoria do atendimento e fortalecimento das Ouvidorias do Sior; modernização do sistema de atendimento, para ganhar agilidade e viabilizar a transparência no tratamento das manifestações; e gerenciamento de resultados, de modo a estimular o uso, pelas UP, das estatísticas geradas pela Ouvidoria.

Linha do tempo

Veja os principais marcos da Ouvidoria em seus 18 anos de existência:

2000 – Criação da Ouvidoria do Inmetro.
2004 – Criação da Ouvidoria Interna.
2007 – Estabelecimento do Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I (Sior).
2009 – Publicação do Decreto 6.932 que instituiu a Carta de Serviços ao Cidadão.
2010 – Premiação do MPOG, por ter sido um dos primeiros órgãos a publicar uma Carta de Serviços.
2011 – Publicação da Lei de Acesso à Informação (12.527).
2014 – Publicação das normativas do Ministério da Transparência (CGU) para a atuação das Ouvidorias Públicas Federais.
2016 – Premiação no IV Concurso de Boas Práticas da CGU pela implementação do Sior e Início da gestão das manifestações da LAI (e-SIC), pela Ouvidoria.
2017 – Publicação do Decreto 9.094 que estabelece medidas de simplificação do atendimento aos usuários do serviço público e que aperfeiçoa a Carta de Serviços ao Usuário.
2018 – Início da operacionalização do sistema simplifique, assinatura do convênio Inmetro/Ministério da Fazenda para a cessão do Sisouvidor e finalização da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade da Ouvidoria às normativas da CGU, legislações e decretos pertinentes.