A apresentação dos resultados obtidos nos ensaios realizados em Manuais de Instrução de Fogão consiste em uma das etapas do Programa de Análise de Produtos, coordenado pela Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade do Inmetro e que tem por objetivos:

a) prover mecanismos para que o Inmetro mantenha o consumidor brasileiro informado sobre a adequação dos produtos e serviços aos Regulamentos e às Normas Técnicas, contribuindo para que ele faça escolhas melhor fundamentadas, tornando-o mais consciente de seus direitos e responsabilidades;

b) fornecer subsídios para a indústria nacional melhorar continuamente a qualidade de seus produtos, tornando-a mais competitiva;

c) tornar o consumidor parte efetiva deste processo de melhoria da qualidade da indústria nacional.

Deve ser destacado que os resultados obtidos referem-se exclusivamente aos manuais de instrução analisados. A análise está focada na capacidade das informações serem percebidas, compreendidas e utilizadas pelos participantes de forma a garantir satisfação na execução das tarefas e uso seguro do produto e não na utilização do produto em si. Ressaltamos que o produto não foi analisado e que os problemas encontrados foram referentes às dificuldades encontradas pelo usuário ao manusear/operar o produto com o auxílio do manual de instrução. Assim, levou-se em consideração não só a capacidade de compreensão das informações, mas as informações ausentes e a estrutura do manual.

A partir da análise dos resultados obtidos, avalia-se a necessidade da definição de medidas de melhoria da qualidade que podem ser de caráter pontual, ou direcionadas para todo o setor. O comprometimento do setor em definir e implementar tais medidas garante que o consumidor tenha, à sua disposição, produtos e serviços seguros e adequados às suas necessidades.

Justificativa

A finalidade deste estudo foi avaliar os manuais de instrução e o guia de uso que acompanham os fogões no que diz respeito às suas limitações que possam dificultar a execução correta das tarefas pretendidas pelos usuários, bem como contribuir para o uso do produto, de modo que possa trazer algum risco à segurança do usuário.

Esse relatório de análise apresenta além da relação dos resultados de cada item verificado nos manuais de instrução, Informações sobre o Programa Brasileiro de Etiquetagem - PBE de Fogão, que classifica o produto de acordo com a consumo de energia e critérios de segurança de cada modelo.

Laboratório Responsável pelos Ensaios

Os ensaios foram realizados pelo Laboratório Interativo do Departamento de Economia Doméstica do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal de Viçosa.

A cidade de Viçosa, que está localizada na Zona da Mata no estado de Minas Gerais, possui, aproximadamente, 65.000 habitantes, e tem sua economia baseada na agroindústria e na agropecuária. Sua universidade federal é considerada um dos mais importantes centros de estudos agronômicos da América Latina.

Normas e Documentos de Referência

Para a realização dos ensaios foi utilizado o método Ação de Interface e Usabilidade em Produtos Eletrodomésticos, denominado "Teste de Precisão das Ações" desenvolvido pela Universidade. Esta metodologia foi discutida com a Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos - ELETROS, sendo considerada apropriada para o objetivo da análise.

Informamos que existe um guia da ISO - ISO Guide 37, que orienta na elaboração de um manual de uma forma geral. Certos aspectos desse guia foram considerados para elaboração da metodologia utilizada na análise.

Manuais de Instrução Analisados

Foi cedido pelos fabricantes do produto, o material utilizado na análise, e era composto por:

Foram analisados 07 manuais de instrução referentes a 07 marcas diferentes de fogões:
A tabela I informa as marcas as quais se referiam cada manual analisado.

Após as simulações em laboratório, foram feitas as transcrições das fitas e a avaliação das ações, bem como das limitações de uso. A dinâmica da interação tornou possível avaliar se as instruções, na sua disposição, no conteúdo propriamente dito e na linguagem, foram suficientes para que o usuário manuseasse o produto corretamente e com segurança.

Resultados e Discussões

As etapas de uso foram divididas nas seguintes categorias: DESEMBALAGEM, INSTALAÇÃO, CONHEÇA SEU FOGÃO (quando pertinente), USO DA MESA, USO DO FORNO, LIMPEZA, RETIRADA E REPOSIÇÃO DA GRADE (ou prateleira) DO FORNO (quando pertinente), itens de SEGURANÇA E MANUTENÇÃO DA VIDA ÚTIL DO PRODUTO e interpretação de FIGURAS e desenhos. Manuais de alguns fabricantes não apresentavam todas as categorias acima descritas sem, no entanto, prejudicar a avaliação da utilidade do manual.

1 A

1.1. Teste de precisão das ações

As categorias 7.1.1.1 a 7.1.1.7 apresentam os principais problemas encontrados pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão A para cada categoria considerada.

1.1.1. - DESEMBALAGEM

Todas as participantes conseguiram abrir a caixa e retirar o fogão. Entretanto 13,3% não viram as instruções na embalagem. Nos procedimentos de retirada do fogão de dentro da caixa que apresentaram maior erro em alguma etapa, ocorreram ações distintas de várias participantes ou por não ter encontrado as informações, ou encontraram somente parte das informações ou apesar de encontrar as informações de desembalagem estas não foram suficientemente claras para permitir compreensão do procedimento.

Os procedimentos mais freqüentes foram: abrir a caixa por cima e depois as laterais com uma faca e abrir a caixa e puxar o fogão de dentro dela. É importante ressaltar que em ambos os casos podem ocorrer danos ao usuário; no primeiro caso, risco de acidentes e no segundo, risco de dano ao produto.

1.1.2. - INSTALAÇÃO

Pode ser observado que o índice de maior erro se concentra na utilização das braçadeiras. Dos 26,7% de maior erro, metade foi devido ao desconhecimento do significado do termo, já que no manual o termo utilizado é "abraçadeiras", ¼ das usuárias não encontraram a informação e o restante porque encontraram a informação somente após ter instalado a mangueira.

1.1.3. - USO DA MESA

Para "identificar o tipo de acendimento", ocorreu 100% de maior erro, ou seja, todas as voluntárias só conseguiram realizar a ação com a ajuda do técnico. 36% associaram o tipo de acendimento à informação de "acendimento automático" ao passo que este fogão não possui tal recurso. 42% não encontraram a informação sobre o tipo de acendimento do fogão em teste. Outras 16% acenderam o fogão com o fósforo mas não identificaram que o produto era acendimento manual. 6% identificaram o tipo de acendimento pelo painel do fogão e não pelo manual.

96,7% dos erros no item "acionar o termoseletor" ocorreram porque o manual de instrução não traz informações sobre o acionamento do termoseletor e os outros 3,3% não souberam o significado do termo.

A informação sobre como operar para aumentar ou diminuir a temperatura da chama não se encontra no manual. A informação existente só menciona que o fogão tem "controle gradual da chama", o que foi suficiente para entendimento de 56,67% das participantes e não para outras 43,33%.

Tabela 1.1.4. - USO DO FORNO

No item "identificar botão de acendimento do forno", a ocorrência de 73,3% de maior erro foi devido à não identificação do botão para acendimento do forno. Com relação a ligar o forno, 6,67% não encontraram esta informação no manual.

Com relação às categorias "aumentar e reduzir a temperatura do forno", 36,67% não encontraram a informação.

Com relação ao monitoramento do assado, as explicações para a ocorrência do maior erro foi a não compreensão da informação e a não localização desta informação no manual. 90% das participantes não encontraram a informação sobre desligar e retirar o assado e para 10%, a informação "até atingir a cor desejada" foi suficiente.

1.1.5. - LIMPEZA

No item "limpeza dos queimadores" o índice de 100% de maior erro ocorreu porque para 83,3% das participantes, esta informação não se encontra no manual. Para 10%, a informação "nunca deixe de molho em vinagre ou limão" foi entendida como relacionada à limpeza dos queimadores, mas não foi suficiente, já que não explica como deve se realizar a ação de limpar, e 6,6% delas disseram que não fariam a limpeza dos queimadores. Esta informação diz respeito a cuidados para manutenção dos queimadores e não à forma de limpá-los especificamente, apesar de estar localizada no item "limpeza geral do fogão" do manual de instruções.

No que diz respeito à identificação do material das paredes e chão do forno, o índice de 73,3% de maior erro ocorreu porque, apesar da diferença dos materiais de acabamento, as informações que constam no manual, no item "limpa fácil + auto limpante", não foram suficientes para que estas participantes identificassem a diferença.

No caso da limpeza do forno, o índice de 80% de maior erro, se dá pelo mesmo problema do anterior, ou seja a informação: "deve-se usar panos macios ou esponjas com sabão ou detergente neutro, enxaguar bem e secar" foi insuficiente.

Já no caso das grades do fogão, a informação se encontra ausente do manual, tanto no que diz respeito à sua retirada, como à limpeza.

1.1.6. - SEGURANÇA E MANUTENÇÃO DA VIDA ÚTIL

Das trinta participantes, 70,00% não encontraram informações que pudessem ser relacionadas a evitar riscos de queimaduras no uso dos queimadores, 60% não encontraram informações que pudessem ser relacionadas a evitar riscos de queimaduras no uso do forno.

No caso das informações sobre cuidados para manutenção da vida útil do produto, as informações sobre os cuidados necessários com os queimadores, apesar de o manual possuir um item "limpeza geral do produto", não foram encontradas por 53,3% das participantes.

1.1.7 – FIGURAS

Este item refere-se à compreensão de figuras do manual de instrução por parte das usuárias. O índice de compreensão foi dividido em três categorias a saber:

CERTO, quando a figura era compreendida corretamente pela participante;
ERRADO quando a participante imprimiu um significado que não o pretendido pela equipe do projeto;
NÃO SEI, quando não conseguia compreender efetivamente a figura. Ambos os casos: ERRADO e NÃO SEI, representam um tipo de não compreensão.

Pode-se observar que a maioria das figuras presentes no manual obteve uma freqüência de não compreensão (ERRADO/NÃO SEI) em torno de 45%, o que pode ser considerado elevado, visto que esta parte dos testes ocorreu após a utilização do manual pela participante para interagir com o fogão.

1.2 – Comentários aos Resultados

Observa-se que em todas as categorias ocorreram respostas classificadas como maior erro (ou NÃO SEI, para o caso das figuras). Em alguns casos esses percentuais ultrapassam 70% das respostas, chegando até 100% para alguns itens verificados de LIMPEZA e USO DA MESA.

Pode-se observar na figura anterior que as categorias USO DA MESA E LIMPEZA, apresentaram respostas maior erro em mais de 60% das avaliações. O menor percentual de resposta maior erro foi obtido para a categoria INSTALAÇÃO (cerca de 10%), um índice ainda razoável e preocupante.

2. B

2.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 7.2.1.1 a 7.2.1.9. são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão B para cada categoria considerada.

2.1.1. DESEMBALAGEM

No que se refere à categoria desembalagem, o fogão B apresentou baixos índices de maior erro. Isso se deve ao fato de que possui as informações corretas para realizar a ação.

2.1.2. INSTALAÇÃO

Para esta categoria, o índice de maior erro foi bastante reduzido, não ultrapassando 14% em nenhum dos itens verificados. Os erros ocorridos em "utilização das braçadeiras", ocorreram pelo desconhecimento do significado do termo.

Ressalta-se que 4 participantes cortaram o dedo na blindagem traseira ao encaixar a mangueira no bico da entrada de gás.

2.1.3. CONHEÇA SEU FOGÃO

Em geral, o índice de maior erro para esta categoria também foi baixo, já que 12, dos 22 itens verificados, tiveram índice de nenhum erro maior que 80%.

No que diz respeito a "identificar a chaminé", o índice de 100% de maior erro, se deu porque o produto em teste não possui este acessório, que é exclusivo para os modelos de embutir. Entretanto, apesar de esta informação estar presente, as participantes não a entenderam.

Para o item "Identificar trempes duplas", 70% das participantes o identificaram como queimadores, o que está errado.

No caso da barra de torção, dos 50% de maior erro ocorrido, um quinto não identificou este acessório, enquanto os quatro quintos restantes o identificaram como outra parte do fogão, tais como: encaixe da tampa, protetor de panelas, manípulos; o que nos informa que estas participantes não conheciam o termo.

No caso do protetor de panelas, não identificado por 73,3% das participantes, o problema foi além do desconhecimento do termo, foi por desconhecimento do acessório.

2.1.4. USO DA MESA

O manual de instrução informa dois tipos de manípulos: "normais" e "retráteis". Entretanto, não informa a diferença entre eles e apesar de informar quais modelos têm o tipo específico de manípulo, esta informação não foi suficiente para 46,7% das participantes.

A informação sobre qual termoseletor corresponde a qual queimador não se encontra no manual de instrução, por isso o índice de 100% de maior erro.

No caso de diminuir e aumentar a temperatura da chama, a informação contida no manual "selecione a graduação desejada" não foi suficiente para 43,3% das participantes. O acendimento manual não é informado no manual de instrução.

2.1.5. USO DO FORNO

O manual não traz informação sobre a localização do botão (manípulo) relativo ao acendimento do forno para 63,3% das participantes. Para 36,7% a identificação foi possível por meio das informações de "uso do forno" e pelo painel do produto.

A ação "manter a barra central pressionada", apesar do baixo índice de maior erro (23,33%), obteve um elevado índice de menor erro (63,3%), ou seja, as participantes tiveram que tentar algumas vezes antes de conseguir executar a ação, o que nos diz que a informação de acordo como se apresenta no manual deixou muita dúvida de interpretação.

No caso de verificar alturas alternativas das prateleiras, a informação não foi encontrada por 56,7% das participantes. Esta informação não consta do manual, mas, para 43,3% das participantes, a informação "prateleiras autodeslizantes – 2 níveis", em "conheça seu fogão" foi suficiente para compreender que é possível alterar a altura das prateleiras. As informações sobre desligar e retirar o assado não constam no manual de instrução.

2.1.6. LIMPEZA

O manual não traz informações específicas para limpeza dos espalhadores, queimadores e injetores: "mantenha os espalhadores, queimadores e injetores bem limpos ... nunca use vinagre ou limão na limpeza", foi suficiente para o entendimento de 16,7% das participantes. No caso dos eletrodos, 56,7% das participantes encontraram a informação no manual, e 43,3% não diferenciaram "injetores" de "eletrodos".

Para a limpeza das laterais do fogão, 63,3% não entenderam que estava contemplado em "limpeza geral do produto".

No caso da limpeza do forno, 86, 7% das participantes não encontraram informação sobre a limpeza da parte esmaltada. Para as 13,3% restantes, as informações encontradas em "limpeza e manutenção", que são informações gerais relativas à limpeza de todo o produto, foram suficientes.

2.1.7. USO DAS PRATELEIRAS

Observou-se que houve pouca dificuldade no uso das prateleiras. A que ocorreu se deu devido à não compreensão dos termos utilizados para denominar as partes do conjunto (roldana, quadros, suporte, com 30% de maior erro.

2.1.8. ITENS DE SEGURANÇA E MANUTENÇÃO DA VIDA ÚTIL

O manual traz uma seção denominada "precauções de segurança", mas as informações não informam o motivo pelo qual o usuário deve tomar determinadas precauções. Desta forma, não foi possível para, aproximadamente, 30% das participantes identificar o motivo pelo qual deveriam tomar as precauções de segurança.

No caso do cuidado com os queimadores, esta informação está localizada no item "limpeza e manutenção", onde informa que não deve ser usado vinagre ou limão na limpeza dos queimadores. Entretanto não foi possível de ser localizada por 66,7% das participantes.

2.1.9 – FIGURAS

O índice de compreensão correta das figuras foi elevado para a maioria delas. Ressalta-se: "FIG1 – manípulos normais" e "FIG5 – acendimento do forno", com índice de não compreensão em torno de 40%.

2.2. – Comentário aos Resultados

Observa-se que em todas as categorias ocorreram respostas classificadas como maior erro (ou NÃO SEI, para o caso das figuras). Variáveis que tiveram suas notas mais altas se destacam nos itens CONHEÇA SEU FOGÃO, onde ocorreram variações entre 0 e 100%, mas com maioria dos valores abaixo de 30%, USO DA MESA (43 a 100%) e LIMPEZA, com valores altos de porcentagem de erro (máximo de 86%).

Pode-se observar na figura anterior que a categoria USO DA MESA apresentou resposta maior erro em mais de 60% das avaliações, seguida da categoria LIMPEZA, com cerca de 50% das avaliações. Para as demais categorias o percentual de maior erro ficou entre 10 e 30%. Porém, o percentual de NENHUM ERRO foi elevado para quase todas as categorias.

3. C

3.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 7.3.1.1 a 7.3.1.10 são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão C para cada categoria considerada.

3.1.1. DESEMBALAGEM

No formato como as instruções se encontram na caixa, a instrução de desembalar não foi possível de ser percebida por 10% das participantes. Das 90% que encontraram as informações, em alguma etapa apresentaram problema de compreensão das informações; não entenderam as informações de como retirar o fogão de dentro de caixa; algumas não localizaram a frente da caixa, outras puxaram o fogão para cima ou ainda puxaram a caixa após levantar o fogão.

3.1.2. INSTALAÇÃO

O elevado índice de maior erro, em torno de 60%, nos itens relativos aos pés do fogão ocorreu principalmente porque: não houve compreensão por parte das participantes de que as peças eram os pés do fogão e seus respectivos acabamentos; não encontraram as peças quando estavam instalando o fogão (os acessórios para montar os pés ficavam dentro do forno, num saco plástico sem etiqueta informativa); não localizaram a informação sobre instalação dos pés e/ou não conseguiram instalar os pés.

3.1.3. CONHEÇA SEU FOGÃO

Neste item é interessante notar que um item, "localizar o grill dentro do forno", se destacou com uma elevada percentagem de maior erro, cerca de 60% de respostas erradas, ocasionadas pelo fato das participantes não conhecerem este componente.

3.1.4. USO DA MESA

No caso da categoria "uso da mesa", a ocorrência de maior erro que se destaca é a do acionamento do termoseletor correspondente. Para 90% das participantes, esta informação se encontra ausente e somente 10% conseguiram fazer referência com a ilustração do painel que se encontra no guia de uso, para localizar os queimadores correspondentes a cada botão.

3.1.5. USO DO FORNO

A categoria "uso do forno" obteve, em sua maioria de itens, uma freqüência muito elevada de maior erro, 11, dos 17 itens verificados, apresentaram índice superior a 25% de maior erro. Isto é explicado pelo fato das participantes terem sentido dificuldade de executar o passo a passo descrito nas instruções.

3.1.6. RETIRAR PRATELEIRA

Para a categoria "retirar prateleiras", os resultados indicam que houve pouca dificuldade por parte das participantes em executar tal ação. Os itens relacionados às hastes foram os que obtiveram maior ocorrência de erros ocasionada pela não compreensão da informação de como fazer estes procedimentos, correspondendo a 53,3% de desistência destas ações.

3.1.7. RECOLOCAR PRATELEIRA

Os procedimentos de montagem das prateleiras apresentaram alto índice de maior erro, pois apresentaram 4, dos 5 itens verificados, acima dos 35% de maior erro, porque as participantes consideraram as informações difíceis de compreender. O item "encaixe da prateleira, parte dianteira do suporte" merece destaque devido ao fato de que quando este encaixe não ocorre, a prateleira vira ao ser retirado o assado.

3.1.8. LIMPEZA

No item "limpeza dos queimadores", as informações não foram localizadas ou não foram suficientes para a compreensão de 26,7% das ocorrências. A não identificação do forno autolimpante em 20% dos casos, ocorreu por desconhecimento do termo.

3.1.9. SEGURANÇA

O elevado índice de ocorrência de maior erro para os itens risco de incêndio, explosão e queimaduras, acima de 65%, foi devido à não localização destas informações no manual de instrução.

No caso de "evitar acidentes com a tampa de vidro", para 36,7% das participantes a informação não foi suficiente.

Em "cuidados com os queimadores", 26,7% encontraram informações no manual de instrução que não consideraram como suficiente para este item.

3.1.10. FIGURAS

Observou-se que todas as figuras colocadas em avaliação obtiveram um percentual de compreensão errada ou não compreensão (NÃO SEI), em torno de 30 a 50%.

3.2 – Comentários aos Resultados

Observa-se que em todas as categorias ocorreram respostas classificadas como maior erro (ou NÃO SEI, para o caso das figuras). Não ocorreram 100% de respostas erradas em nenhuma categoria. No entanto algumas categorias se destacaram devido à grande variação nas notas obtidas: USO DO FORNO (3 a 83%) e SEGURANÇA (27 a 77%). A categoria LIMPEZA apresentou baixa porcentagem de respostas maior erro, porém, para a variável limpeza das laterais essa porcentagem chegou a 90%, indicando uma má orientação do manual para esse item.

Pode-se observar na figura acima que a categoria SEGURANÇA apresentou índice acima de 50% das respostas com maior erro. Isso é preocupante, uma vez que esse seria um item extremamente importante no manuseio de fogões. A porcentagem de maior erro para as demais categorias ficou entre 10 e 40%. O percentual de nenhum erro foi elevado para todas as categorias (acima de 40%).

4. D

4.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 3.4.1.1 a 3.4.1.10 são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão D para cada categoria considerada

4.1.1. DESEMBALAGEM

As informações que se encontraram na caixa não forem percebidas por 30% das participantes. Das 70% que encontraram as informações de desembalagem, em alguma etapa apresentaram problema de compreensão das informações; 56,7% não entenderam as informações de como retirar o fogão de dentro de caixa; algumas não localizaram a frente da caixa, outras puxariam o fogão para cima ou ainda puxaram a caixa após levantar o fogão.

4.1.2. INSTALAÇÃO

As mesas dos fogões são recobertas com uma película protetora, de plástico adesivo, para evitar riscos no inox no percurso de transporte, até instalação na residência do comprador. Esta película deve ser retirada quando da instalação do produto e antes do uso. Esta informação não foi possível de ser encontrada por 46,7% das participantes.

4.1.3. CONHEÇA SEU FOGÃO

No caso das informações sobre "acendimento automático total" e do "acendimento superautomático", ocorreu compreensão errada em 46,7% e 36,7% dos casos, respectivamente..

4.1.4. USO DA MESA

As informações referentes ao tipo de acendimento foram localizadas pelas participantes. Entretanto, houve dificuldade em definir, para 20% das participantes, se o fogão tinha acendimento manual. Além disso, 20% das participantes identificaram o modelo em teste como sendo do tipo de "acendimento automático total", enquanto o modelo é de "acendimento superautomátco".

4.1.5. USO DO FORNO

A informação sobre o botão para acendimento do forno encontra-se na seção "conheça seu fogão", entretanto, no uso, esta informação não foi encontrada por 36,7% das participantes.

Já no caso da ação "ligar o forno", esta foi encontrada, mas não foi compreendida em alguma parte, por 40% das participantes.

O índice de maior erro no item "acionar a Luz do forno", ocorreu porque o desenho do manual de instrução não corresponde ao do fogão. Assim, para 80% das participantes, não foi possível compreender esta informação.

No caso do "uso do Timer", a descrição do manual de instrução sobre as ações para seu acionamento não foi suficiente para, aproximadamente, 34% das participantes compreenderem seu mecanismo.

Informações sobre desligar e retirar o assado, no caso do "uso do forno", não foram localizadas em nenhuma parte do manual por 100% das participantes.

4.1.6. LIMPEZA

No caso da limpeza da mesa, a informação "para evitar riscos na área de inox... escovamento de aço", não foi suficiente para permitir compreensão de 26,7% das participantes. Nos 13,3% dos casos de maior erro na limpeza do forno autolimpante, metade das participantes buscou dar significado a informações existentes no manual mas que eram relativas a outros assuntos e a outra metade não encontrou esta informação no manual.

4.1.7. REMOVER PRATELEIRA

Na categoria "Remover as prateleiras", a retirada das hastes foi a informação que causou maior dúvida às participantes. Em 60% dos casos, as participantes não compreenderam como operar para retirar as hastes.

4.1.8. RECOLOCAR PRATELEIRA

A montagem da grade e sua recolocação no forno, conforme pode ser observado pelos dados acima, foi muito difícil para a maioria das participantes. O maior problema foi com o encaixe das hastes que levou inclusive a desistência da ação de 30% das participantes.

Um fato que chamou atenção foi o de que, das participantes que tiveram problemas em montar novamente a grade e recolocá-la no forno, metade não encaixou a parte dianteira do suporte, o que é um caso grave porque, dependendo da forma como a prateleira for colocada, ela vira na hora de retirar o assado, podendo causar acidentes graves.

4.1.9 ITENS DE SEGURANÇA

O manual não traz informações sobre possíveis problemas que possam acontecer com a tampa de vidro do fogão no decorrer do uso e, desta forma, 100% das participantes não localizaram nenhum tipo de informação no manual da qual pudessem abstrair algum tipo de informação, mesmo que parcial, a este respeito. Informações sobre cuidados com os queimadores também foi um item que se apresentou como difícil de ser localizado por um número significativo das participantes, cerca de 50%.

4.1.10. FIGURAS

Considerando-se não compreensão como "ERRADO" e "NÃO SEI", observou-se que o índice de não compreensão do manual D foi elevado para a maioria das figuras. Dez, das treze figuras verificadas, apresentaram índices acima de 20%.

4.2. – Comentários aos Resultados

Tomando-se o percentual obtido para cada grau de dificuldade, das categorias DESEMBALAGEM, INSTALAÇÃO, CONHEÇA SEU FOGÃO, USO DA MESA, USO DO FORNO, LIMPEZA, REMOVER PRATELEIRA, RECOLOCAR PRATELEIRA e SEGURANÇA, pode-se apresentar a seguinte figura comparativa:

Pode-se observar na figura acima que o índice de maior erro ficou abaixo de 50% em todas as categorias. CONHEÇA SEU FOGÃO E USO DA MESA foram as categorias que apresentaram o menor índice de maior erro (de 10 a 15%).

5. E

5.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 7.5.1.1 a 7.5.1.10 são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão E para cada categoria considerada.

5.1.1. DESEMBALAGEM

Os item relacionados à categoria "desembalagem", obtiveram baixo índice de maior erro, todos abaixo de 15%.

5.1.2. INSTALAÇÃO

O item "conferir vazamento de gás" teve ocorrência de maior erro de 26,7%, ocasionado pela não localização da informação no manual de instruções.

Vale ressaltar que 2 participantes cortaram o dedo no processo de instalação do fogão; uma ao apertar a braçadeira e a outra na blindagem traseira, ao encaixar a mangueira no bico da entrada de gás.

5.1.3. CONHEÇA SEU FOGÃO

Esta seção consta do manual acompanhada de uma figura ilustrativa de cada componente do fogão. No caso das "trempes duplas", o índice de 63,3% de maior erro ocorreu porque as participantes confundiram com "queimadores/espalhadores".

Para a identificação da localização do "painel" do fogão, 26,7% das participantes indicaram uma outra parte do fogão. No caso dos queimadores, o índice de 26,7% de maior erro, está relacionado ao fato de que, para estas participantes, a peça localizada como "queimador" é conhecida como "trempe".

5.1.4. USO DA MESA

Nos dois casos de 100% de maior erro, o manual de instrução não traz informação ou esta, da forma como se apresenta, não foi suficiente para as participantes. Para aumentar e reduzir a temperatura da chama, da forma como se apresenta no manual, a informação não foi suficiente para ser identificada por 23,3% das participantes.

5.1.5. USO DO FORNO

No item "identificação do botão do forno", 40% das participantes identificaram o botão do forno pela seção "conheça seu fogão". Entretanto, para 60%, esta informação não foi suficiente para permitir a localização do "termocontrol" (botão do forno).

A informação sobre o monitoramento do assado não foi encontrada por 73,3% das participantes. Esta informação está localizada em "conheça seu fogão" e "cuidados no uso", onde estão concentradas todas as informações que o fabricante considerou necessárias constar no manual sobre a conservação da vida útil do produto.

No que diz respeito à regulagem das prateleiras do forno, os 53,3% de maior erro ocorridos foram distribuídos entre não encontrar a informação e não executar a ação porque não conseguiram compreender como fazer. O mesmo ocorreu no caso de verificar a altura da prateleira.

5.1.6. LIMPEZA

Para limpeza dos queimadores, 83,3% obtiveram maior erro, sendo que estes se distribuem entre metade ocorrida porque foi lida a seção "limpeza" e não considerada a informação "as partes de inox e alumínio...." como relacionada aos queimadores, enquanto que o restante não conseguiu localizar esta informação.

Para a limpeza dos eletrodos, com 46,7% de maior erro, metade não identificou a informação "caso desapareça a faísca elétrica... limpe os eletrodos..." como sendo a relacionada à limpeza dos eletrodos e o restante não localizou a informação no manual.

O item limpeza das laterais obteve um índice de 76,7% de maior erro porque as pessoas consideram que as informações contidas em "limpeza e manutenção", não contemplavam as informações necessárias para a limpeza de tal parte do produto.

5.1.7. REMOVER PRATELEIRA

Não houve problemas com maior erro neste item.

5.1.8. RECOLOCAR PRATELEIRA

Para a categoria "recolocar prateleira", o índice de maior erro foi constante em todas os itens, e é explicado pela dificuldade de compreensão das informações fornecidas para a execução desta ação.

5.1.9. SEGURANÇA

As informações sobre segurança foram consideradas ausentes do manual por, aproximadamente, 40% das participantes, com exceção do item "evitar acidentes com a tampa de vidro", que foi considerada ausente por 16,7%.

5.1.10. FIGURAS

As figuras do fogão E foram compreendidas corretamente pela maioria das participantes da pesquisa, exceto pelas figuras relacionadas ao uso do grill, que teve índice de 10% de maior erro.

5.2 – Comentários aos Resultados

Na figura 7.5.2.1. observa-se que quatro categorias se destacam com alto índice de maior erro: USO DA MESA, USO DO FORNO, LIMPEZA E SEGURANÇA, com cerca de 40 a 60%. As demais categorias tiveram um índice relativamente baixo, destacando-se RETIRAR PRATELEIRA (abaixo de 5%).

6. F

6.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 7.6.1.1 a 7.6.1.9. são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão F para cada categoria considerada.

6.1.1. DESEMBALAGEM

As informações relativas a "como retirar o fogão de dentro da caixa" foram as responsáveis pelo índice de 30% de maior erro, por problema de não compreensão da informação.

6.1.2. INSTALAÇÃO

Os 50% de maior erro no item "conferir vazamento de gás", se deu por não conseguir localizar a informação no manual de instrução.

6.1.3. USO DA MESA

A identificação do termoseletor correspondente ao queimador só é possível pelo painel do produto, visto que o manual não contempla esta informação. No caso do índice de maior erro para aumentar e diminuir a temperatura da chama, a informação "pressione o botão do queimador... até a posição alta..." não foi considerada suficiente para, aproximadamente, 30% das participantes. E a informação "não toque nas velas" não foi compreendida por 23,3% como proteção contra choque elétrico.

6.1.4. USO DO FORNO

O botão de acendimento do forno está indicado na seção "conheça seu fogão", mas não foi encontrada por 60% das participantes no momento de usar o forno.

No caso de maior erro da informação sobre a localização do orifício para acendimento manual, 76,7% das participantes não localizaram a informação.

A informação sobre monitoramento do assado em "conheça seu fogão" não foi localizada por 53,3% das participantes. Já no caso do índice de maior erro de 93,3% para "desligar e retirar o assado", a informação foi considerada como não disponível no manual.

O índice de 6,7% de nenhum erro deste item foi obtido devido ao fato de 2 participantes abstraírem da informação "use luvas térmicas ... retirada de alimentos do forno", na seção "instruções básicas de segurança".

Nos itens relacionados ao "uso do grill", 66,7% das participantes não conseguiram compreender que o produto em teste não possui Top Grill, pelas informações que o manual fornece.

6.1.5. LIMPEZA

O índice de 100% de maior erro na limpeza da grade ocorreu porque, apesar do manual ter uma seção intitulada "retirada e limpeza das grades do forno", as informações ali contidas referem-se somente à retirada da grade do forno.

As informações constantes no manual e a forma como foram apresentadas não foram suficientes para a localização e compreensão das informações relativas à limpeza dos eletrodos, das laterais e do forno, por uma parcela de 25% a 30% das participantes.

6.1.6. REMOVER PRATELEIRA

As informações relacionadas ao passo a passo para a remoção das prateleiras no uso do forno se apresentaram como incompreensíveis para cerca de 30% das participantes, devido principalmente à incompreensão dos termos utilizados para designar as partes que compõem o conjunto.

6.1.7. RECOLOCAR PRATELEIRA

Como no caso de recolocação das prateleiras, o índice de maior erro na categoria recolocar prateleira ocorreu devido à dificuldade de compreensão dos termos utilizados, bem como da estrutura das informações tal como se apresentam no manual de instrução. Dos 10 itens verificados, 06 tiveram índice de maior erro acima de 20%.

6.1.8. SEGURANÇA

As informações relativas ao risco de explosão e precauções para evitar queimaduras não foram localizadas no manual de instrução por um número representativo de participantes. Apesar do manual conter informações sobre cuidados com os queimadores, esta informação não foi localizada por 66,7% das participantes.

6.1.9. FIGURAS

As figuras do manual de instrução do fogão F obtiveram um número bastante elevado de compreensão errada e não compreensão, com 7, dos 10 itens verificados, com esses índices somados acima de 40%.

6.2. – Comentários dos Resultados

Na figura acima observa-se que a categoria USO DO FORNO se destacou com um índice de cerca de 50% de maior erro. As categorias que apresentaram menor índice de maior erro foram DESEMBALAGEM e INSTALAÇÃO (cerca de 10%). As demais categorias ficaram com um índice de maior erro entre 20 e 42% .

7. G

7.1. Teste de precisão das ações

Nas categorias 7.7.1.1 a 7.7.1.6. são apresentados os principais problemas obtidos pelas 30 participantes escolhidas para avaliarem o manual do fogão G para cada categoria.

No caso específico deste produto, a desembalagem não foi avaliada porque a caixa não traz informações sobre procedimentos para desembalagem, portanto foi considerado como maior erro este item.

7.1.1. INSTALAÇÃO

O índice de 26,7% de maior erro no item utilização das braçadeiras, está relacionado à não compreensão do termo que, no manual, aparece ora como "abraçadeira" e ora como"braçadeira".

7.1.2. USO DA MESA

A informação relacionada ao "acionamento do termoseletor correspondente" não foi localizada no manual de instrução por 100% das participantes. No caso das informações sobre diminuir e aumentar a temperatura da chama, somente para, aproximadamente, 30% das participantes, "regule a chama, conforme a necessidade", foi considerada como suficiente.

7.1.3. USO DO FORNO

Como o manual não traz nenhuma ilustração identificando cada parte do produto, 90% não identificaram o botão de acendimento do forno pelo manual de instrução e 10% o identificaram pela figura do termoseletor, constante do manual de instrução. Dos 30% de maior erro no item ligar o forno, dois terços não encontraram a informação no manual, enquanto o restante a encontrou mas não a compreendeu.

A informação "evite abrir a porta.... ocasiona perda de calor" não foi considerada suficiente por 80% das participantes como indicação de monitoramento do assado. Já a informação relacionada a desligar e retirar o assado não foi encontrada por 96,7% das participantes.

7.1.4. LIMPEZA

Em todos os casos de maior erro nesta categoria, as participantes tiveram os mesmos problemas com as informações, ou seja, identificaram que esta informação estava em "limpeza", entretanto não aceitaram a informação porque não explicava "como limpa" ou não localizaram esta informação no manual. Este índice foi acima de 40% em 7 dos 8 itens verificados.

7.1.5. SEGURANÇA

Em geral esta categoria apresentou um índice de maior erro muito elevado para todos os itens. Cinco, dos seis itens verificados, tiveram índice acima de 25%. Em todos os casos, as participantes não conseguiram localizar a informação correspondente no manual.

7.1.6. FIGURAS

As figuras em geral apresentaram elevados índices de compreensão errada, indicadas pelas respostas erradas e pelo "não sei" que também indica problema de comunicação. Sete, das dez figuras analisadas, apresentaram a soma dessas duas respostas acima de 25%.

7.2 – Comentários aos Resultados

Observa-se na figura acima que, exceto para a categoria INSTALAÇÃO, as demais categorias apresentaram índices de maior erro bem elevados: cerca de 40% para a categoria SEGURANÇA, e próximo de 60% para USO DA MESA, USO DO FORNO e LIMPEZA.

Informações das Marcas Analisadas

Com relação às informações contidas na homepage sobre o resultados dos ensaios, você vai observar que identificamos as marcas dos produtos analisados apenas por um período de 90 dias. Julgamos importante que você saiba os motivos:

As informações geradas pelo Programa de Análise de Produtos são pontuais, podendo ficar desatualizadas após pouco tempo. Em vista disso, tanto um produto analisado e julgado adequado para consumo pode tornar-se impróprio, como o inverso, desde que o fabricante tenha tomado medidas imediatas de melhoria da qualidade, como temos freqüentemente observado. Só a certificação dá ao consumidor a confiança de que uma determinada marca de produto está de acordo com os requisitos estabelecidos nas normas e regulamentos técnicos aplicáveis. Os produtos certificados são aqueles comercializados com a marca de certificação do Inmetro, objetos de um acompanhamento regular, através de ensaios, auditorias de fábricas e fiscalização nos postos de venda, o que propicia uma atualização regular das informações geradas.
Após a divulgação dos resultados, promovemos reuniões com fabricantes, consumidores, laboratórios de ensaio, ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnica e outras entidades que possam ter interesse em melhorar a qualidade do produto em questão. Nesta reunião, são definidas ações para um melhor atendimento do mercado. O acompanhamento que fazemos pode levar à necessidade de repetição da análise, após um período de, aproximadamente, de 1 ano. Durante o período em que os fabricantes estão se adequando e promovendo ações de melhoria, julgamos mais justo e confiável, tanto em relação aos fabricantes quanto aos consumidores, não identificar as marcas que foram reprovadas.
Uma última razão diz respeito ao fato de a Internet ser acessada por todas as partes do mundo e informações desatualizadas sobre os produtos nacionais poderiam acarretar sérias conseqüências sociais e econômicas para o país.

Resultados Gerais

Nesse item será apresentado um resultado conjunto para as médias das notas de todos os fogões. Cada variável (informação contida no manual) foi avaliada (ou executada) e, de acordo com a resposta obtida, ou o procedimento executado, foram atribuídas notas na escala de 1 a 3, sendo 1 = Nenhum erro, 2 = Menor erro e 3 = Maior erro.

Os resultados para as freqüências de ocorrência das notas nenhum erro, menor erro e maior erro foram agrupadas para todos os fogões, e estão apresentadas a seguir.

Na figura acima estão apresentados os valores percentuais para esses dados, considerando-se todos os fogões. Analisando-se a figura, observa-se que os manuais que apresentaram a maior porcentagem de itens avaliados com o maior erro são dos fogões A e G. Para os demais fogões, a variação das avaliações envolvendo maior erro ficou entre 25 e 35%, o que foi ainda considerado alto.

Posicionamento dos Fabricantes

Após a conclusão dos ensaios, os fabricantes que tiveram amostras de seus manuais analisados receberam cópia dos relatórios de seus respectivos produtos, enviada pelo Inmetro. Por solicitação da Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos - ELETROS, foi realizada uma apresentação, pela representante da Universidade Federal de Viçosa, para estes fabricantes sobre os resultados da análise.

A seguir, é relacionado o posicionamento da Eletros, que foi enviado através de fax ao Inmetro:

" ...Em nome do Grupo Técnico de Fogões, relativo aos associados da Eletros que participaram do Programa Manuais de Fogões e presentes à reunião ocorrida em que a Professora Amélia Carla, pôde repassar todo o trabalho desenvolvido na Universidade de Viçosa, manifestamos:

A ELETROS e seus associados estão abertos a dar continuidade no programa, objetivando outros equipamentos...".

Programa Brasileiro de Etiquetagem - PBE

Programa de conservação de energia, que atua através de etiquetas informativas, com o objetivo de alertar o consumidor quanto a eficiência energética de alguns dos principais eletrodomésticos nacionais.

O PBE é decorrente do Protocolo firmado em 1984 entre o então Ministério da Indústria e do Comércio e a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica - ABINEE, com a interveniência do Ministério das Minas e Energia.

O Programa Brasileiro de Etiquetagem visa prover os consumidores de informações que permitam-lhes avaliar e otimizar o consumo de energia dos equipamentos eletrodomésticos, selecionar produtos de maior eficiência em relação ao consumo, e melhor utilizar eletrodomésticos, possibilitando economia nos custos de energia.

A adesão ao Programa Brasileiro de Etiquetagem inicialmente era voluntária, agora, gradativamente, de acordo com a lei passará a ser compulsória. Só são feitos testes com os produtos dos fabricantes que querem fazer parte do PBE. A partir dos resultados, é criada uma escala onde todos serão classificados. Esses testes são repetidos periodicamente, a fim de atualizar a escala. Com isso, o Programa incentiva a melhoria contínua do desempenho dos eletrodomésticos, buscando otimizar o processo de melhoria da qualidade dos mesmos. Isso estimula a competitividade do mercado, já que a cada nova avaliação, a tendência é que os fabricantes procurem atingir níveis de desempenho melhores em relação a avaliação anterior.

Atualmente, participam do Programa, entre outros produtos, geladeiras, freezers, chuveiros, ar-condicionados, motores elétricos trifásicos, máquinas de lavar roupas, sistemas de aquecimento solar de água, lâmpadas fluorescentes compactas, lâmpadas incandescentes, reatores, fornos e fogões.

Desde setembro de 2001 é compulsória a etiquetagem de fogões e fornos a gás comercializados no país. Estes equipamentos somente podem ser comercializados no Brasil com uma etiqueta de orientação ao consumidor contendo informações quanto ao rendimento energético (eficiência no consumo de gás). A etiqueta classifica os diversos modelos de fogões e fornos a gás quanto à eficiência energética e critérios de segurança. Com isso, a população brasileira poderá comparar no momento da compra a melhor relação custo-benefício. Aparelhos mais eficientes, ou seja, que consomem menos gás, representam a longo prazo uma expressiva economia nas despesas domésticas.

A etiqueta exibe um sistema de classificação por letra - de A a G. O produto que exibir a etiqueta com qualificação A é o mais econômico. O grau de eficiência vai diminuindo até a letra G, considerado o menos econômico no consumo de gás. A etiqueta traz na parte inferior a logomarca do Inmetro e do Programa Nacional de Racionalização do Uso dos Derivados do Petróleo e do Gás Natural - Conpet.

Cerca de 3,5 milhões de fogões são fabricados por ano no Brasil e 90 % deles utilizam o gás liquefeito de petróleo (GLP), também conhecido como "gás de cozinha" ou "gás de botijão". Melhorar o desempenho destes equipamentos significa reduzir a parcela de importação do GLP necessária ao atendimento do mercado nacional.

A escolha por um fogão classificado como A ao invés de um classificado como G significa um potencial de economia de 20% no consumo de gás. Isto equivale a ganhar 5 dias a mais de gás por mês. Tomando como exemplo a média de consumo das famílias brasileiras (1 botijão de GLP "gás de cozinha" por mês), o uso de um fogão A ao invés de um G vai significar menos 2 botijões de gás por ano.

Na hora de comprar o seu fogão, preste atenção à classificação do modelo. A escolha por um fogão classificado como A ao invés de um classificado como G significa um potencial de economia de 20% no consumo de gás. Isto equivale a ganhar 5 dias a mais de gás por mês. Tomando como exemplo a média de consumo das famílias brasileiras (1 botijão de GLP "gás de cozinha" por mês), o uso de um fogão A ao invés de um G vai significar menos 2 botijões de gás por ano.

Comentários Gerais dos Resultados

Conclusões

Diante dos resultados obtidos acima, pode-se concluir que o índice de compreensão errada e não compreensão das informações foi alto, o que demonstra problemas de interação entre os usuários e o manual de instrução.

Importante destacar o fato de que os fabricantes se posicionaram estando dispostos a seguirem a orientação do trabalho e alterar nas, próximas edições, os manuais de instrução deste produto.

O Inmetro irá encaminhar o trabalho para Associação Brasileira de Normas Técnicas, solicitando que seja constituída uma comissão para elaboração de uma norma brasileira para manual de instrução de produtos, com base no ISO GUIDE 37.

Objetivo